A A A

Każda firma potrzebuje infolinii

29 czerwca 2017, 08:20
Infolinia to nie tylko numer na stronie firmy. To plan i technologia, które oszczędzają nerwy klienta i roboczogodziny pracownika.
Każda firma potrzebuje infolinii

„Prosimy o cierpliwość. Czas oczekiwania na rozmowę to 2 minuty". Ten komunikat może drastycznie zmniejszyć liczbę porzucanych połączeń na firmowy numer. To truizm - łatwiej jest czekać, kiedy wiadomo ile to oczekiwanie ma trwać.

Tę prośbę odczytuje wbudowany w centralę telefoniczną VoIP syntezator mowy, a jego treść to wynik działania modułu kolejkowania połączeń, wykorzystującego różne algorytmy inteligentnego łączenia dzwoniących osób z pracownikami.

Wbrew pozorom, odczytanie tego komunikatu nie jest jednak celem działania tego oprogramowania. Jest odwrotnie - jest on narzędziem awaryjnym. System ma pracować tak, aby klient w ogóle nie czekał na rozmowę. Pracuje na to nie tylko moduł kolejkowania połączeń, ale też takie funkcje centrali VoIP jak integracja z CRM czy interaktywne menu (IVR).

Infolinia to więcej niż telefon. To system, dzięki któremu pracownik szybciej obsługuje dzwoniących klientów, a w efekcie - nie czekają oni na połączenie. Dzisiaj profesjonalną infolinię może mieć każda firma. Na rynku dostępne są rozwiązania w zasięgu nawet niewielkich firm. Zalety posiadania centrali telefonicznej VoIP z funkcjami niezbędnymi do działania infolinii doceni mały sklep internetowy - w okresie przedświątecznej gorączki zakupowej (jak i poświątecznej paniki reklamacyjnej), niewielka przychodnia lekarska (gdyż telefon to podstawowe narzędzie umawiania wizyt), czy warsztat samochodowy (pomocy drogowej w końcu chcemy natychmiast - dlatego po nią najczęściej dzwonimy). Nie mówiąc już o dużych podmiotach z branży ubezpieczeniowej, bankowej czy farmaceutycznej - to właśnie te firmy najczęściej sięgają po profesjonalne rozwiązania telefonii stacjonarnej VoIP. Dlaczego zatem warto uruchomić profesjonalną infolinię? Na to pytanie odpowiemy przedstawiając, co wynika z realizacji przez system VoIP dwóch wspomnianych wyżej zadań.

Funkcjonowanie każdej profesjonalnej infolinii jest oparte na centrali telefonicznej i telefonii stacjonarnej VoIP. Technologia realizuje te dwa główne zadania:

1. Kolejkuje połączenia przychodzące: w oparciu o różne algorytmy, dostosowane do aktualnej liczby oczekujących na rozmowę osób czy trybu pracy działu obsługi klienta w firmie;

2. Współpracuje z systemem CRM: za pośrednictwem API komunikuje się ze stosowanym w firmie systemem, pozwalając na znaczne zwiększenie wydajności pracownika.

Kolejkowanie połączeń to podstawowa funkcja central VoIP dla infolinii i bez niej właściwie nie może być mowy o infolinii. Kwestia współpracy z CRM to problem bardziej złożony, gdyż nie każda firma z takich systemów korzysta. Nie jest to jednak problemem, gdyż coraz więcej central ewoluuje w kierunku kompleksowych, zintegrowanych rozwiązań.

Kolejkowanie połączeń

Sercem infolinii jest moduł kolejkowania połączeń przychodzących. Jego działanie oparte jest o różne algorytmy łączenia dzwoniących z pracownikami. Są one przełączane manualnie przez pracownika (np. szefa działu obsługi telefonicznej) bądź automatycznie przez system. Tryb pracy systemu powinien być dostosowany do różnych czynników: liczby oczekujących na rozmowę klientów, struktury działu obsługi klienta (np. podziału pracowników na grupy robocze) czy stosowanego w firmie model pracy konsultantów (np. czy pracują oni zdalnie i mają swobodę w podejmowaniu zleceń czy mają do wypracowania określone limity etc.).

Wybór właściwego algorytmu decyduje w praktyce o tym, czy czas pracy konsultantów zostanie optymalnie wykorzystany, a w efekcie - jak szybko zostaną obsłużeni klienci. Jak to działa w praktyce?

Kiedy liczba połączeń jest większa niż liczba dostępnych pracowników, system musi jak najszybciej połączyć dzwoniącego z pierwszym wolnym konsultantem. To właśnie w tej sytuacji centrala VoIP informuje dzwoniącego klienta specjalnym komunikatem, że musi poczekać na rozmowę. Czas oczekiwania na połączenie musi być jak najdokładniejszy. System wylicza go na podstawie następujących danych: liczby oczekujących osób, liczby dostępnych konsultantów oraz uśrednionego czasu rozmów.

Znacznie więcej możliwości pojawia się, kiedy liczba połączeń jest mniejsza niż liczba pracowników, gdyż system musi dostosować swoją pracę do indywidualnych oczekiwań firmy. Przykładowe możliwości są następujące:

Dzwoniący klient jest kierowany do najmniej obciążonego lub najdłużej bezczynnego pracownika, dzięki czemu dyżurujący pracownicy będą sprawiedliwie obłożeni pracą.

Alternatywnie, można zdecydować o wybieraniu pracowników do obsługi zgodnie z określoną sztywno kolejnością: ten tryb pracy jest dobry w sytuacji, gdy daną grupą klientów mają zająć się konkretni specjaliści.

Możliwości jest więcej, gdyż dzięki systemowi statusów i grupowania pracowników można oddelegować wybrane osoby do innych zadań, np. realizowania kampanii wychodzących, pakowania towarów lub innych zadań.

Ostatecznie, efektem pracy modułu kolejkowania połączeń jest to, że w czasie nawału pracy można obsłużyć więcej zgłoszeń, a w okresie spokoju - optymalnie zagospodarować czas pracowników i przydzielić im inne zadania bez wprowadzania chaosu.

Współpraca z CRM

O ile centrala telefoniczna VoIP to silnik całej infolinii, to teoretycznie najważniejszym narzędziem pracownika działu obsługi klienta jest system CRM.

Teoretycznie, bo w praktyce z oprogramowania tej klasy korzysta jedynie 20% przedsiębiorstw. Sytuacja ta się zmienia, na rynku przybywa rozwiązań dla firm działających w dowolnej skali, ale polskie przedsiębiorstwa do zachodnich dzieli jeszcze spory dystans.

Jest to jeden z powodów, dla którego wiele oferowanych na rynku central telefonicznych VoIP ewoluuje w kierunku samowystarczalnych systemów dla contact center lub jest domyślnie zintegrowanych z jakimś systemem (lub wieloma systemami) CRM.

Faktycznie trudno sobie wyobrazić, aby infolinia (nawet dla recepcji niewielkiej lecznicy lub sklepu internetowego) działała bez systemu pozwalającego na analizę i podsumowanie prowadzonych działań. Dlatego przedsiębiorca, który rozważa uruchomienie profesjonalnej infolinii, powinien zadać sobie następujące pytania:

1. Czy centrala telefoniczna VoIP, na której działać będzie infolinia będzie sprawnie współpracować z wykorzystywanym już w firmie CRM i w jakim zakresie?

2. Czy centrala jest już zintegrowana z jakimś gotowym systemem i czy będzie on odpowiedni dla moich potrzeb?

3. Czy ewentualnie sama centrala oferuje jakieś narzędzia pracy dla agentów pracujących na infolinii?

- Duże korporacje powszechnie wykorzystują CRM i w przypadku wdrożeń infolinii dla nich integracja z centralą telefoniczną VoIP jest zawsze personalizowana. Nie ma właściwie żadnych ograniczeń tego, co można robić z danymi pozyskanymi z centrali. Dla mniejszych firm, takich jak np. klinika, recepcja ośrodka wypoczynkowego czy niewielki helpdesk, optymalnym rozwiązaniem będzie gotowa integracja z CRM. Najmniejsze przedsiębiorstwa często bazują na narzędziach konsultantów wbudowanych w centralę. Są to np.: panel agenta pozwalający na podsumowanie opisowe i tagowanie przeprowadzonych rozmów, obsługa kolejek zgłoszeń czy list połączeń do oddzwonienia. Nie jest to jednak regułą, wiele zależy od wymagań konkretnego wdrożenia - komentuje Jarosław Łuczkiewicz, Szef Marketingu marki Datera.

Co w praktyce daje integracja centrali telefonicznej VoIP z systemem CRM?

Integracja centrali telefonicznej VoIP z systemem CRM jest możliwa dzięki API, czyli interfejsowi pozwalającemu na komunikację między nimi. Kluczowe są tutaj trzy możliwości, jakie daje połączenie systemów:

1. Analiza danych dotyczących połączeń w systemie CRM: dane dotyczące liczby i czasu połączeń są eksportowane i przetwarzane oraz wizualizowane na interfejsie systemu CRM (chociaż takie narzędzia też są dostępne w samej centrali). Dzięki temu pracownik ma możliwość łatwego podglądu historii współpracy z danym klientem, a pracodawca - historii pracy danego konsultanta.

2. Identyfikacja i automatyczne kierowanie klientów: ta funkcja oznacza automatyczne wywołanie karty informacyjnej w CRM dzwoniącego klienta, tak aby konsultant miał szansę zapoznać się szybko z historią jego zgłoszeń i współpracy (i nie tracić czasu na ręczne wyszukiwanie tych informacji). Klient może także zostać automatycznie połączony z właściwą osobą (np. przypisanym sobie Key Account Managerem).

3. Wywołanie połączeń z poziomu interfejsu CRM: zwiększa ergonomię stanowiska pracy konsultanta - w najprostszym wariancie pozwala na ręczne wybranie połączenia telefonicznego do klienta z poziomu interfejsu graficznego. Możliwości ogranicza właściwie jedynie funkcjonalność CRM, gdyż wybieranie połączeń może zachodzić automatycznie, na podstawie tworzonych list.

Możliwości jest oczywiście więcej, gdyż z centrali można wyeksportować właściwie dowolne dane. Dla przykładu - w dużych centrach telemarketingowych stosuje się to rozwiązanie dla budowy tzw. wallboardów, czyli monitorów zawierających aktualizowane w czasie rzeczywistym dane o natężeniu ruchu, liczbie porzuconych połączeń, skuteczności prowadzonych rozmów (na podstawie tagów) lub nawet obciążenia całego systemu.

Dodatkowe możliwości

Algorytmy kolejkowania rozmówców, możliwość zarządzaniem czasem i trybem pracy agentów to fundamenty infolinii. Na powodzenie projektu pracuje jednak więcej funkcji, które pozwalają na skuteczniejszą organizację pracy nawet w niewielkiej firmie:

1. IVR: interaktywne menu, pozwalające wybrać temat rozmowy z pomocą klawiatury numerycznej telefonu. Przydatne aby wstępnie posortować dzwoniących i kierować ich do właściwego działu, nawet jeżeli udostępniamy tylko jeden numer telefonu.

2. Przekierowania warunkowe: pozwalają na przełączenie dzwoniącej osoby na alternatywny numer (np. powodujący odtworzenie automatycznego komunikatu) zależnie od dnia tygodnia, pory dnia lub typu numeru (np. numery zagraniczne mogą być łączone z pracownikiem znającym dany język).

3. Komunikaty automatyczne i synteza mowy: klienci nie lubią sygnału zajętości. Dzięki tej funkcji można z niego całkowicie zrezygnować, zastępując go użytecznymi informacjami - powiadomieniem o awarii masowej, nad którą firma pracuje lub specjalnej ofercie.

Podsumowanie

Infolinia od lat pozostaje skutecznym kanałem komunikacji, gdyż pozwala na szybkie rozwiązanie problemów. Wiele firm (szczególnie mniejszych) przeraża perspektywa jej uruchomienia. Telefoniczna obsługa jest absorbująca, wymaga doskonałego merytorycznego przygotowania pracowników, a nad gwałtownie rosnącą liczbą zgłoszeń (np. w okresie świątecznym albo zaraz po nim) może być trudno zapanować. Jak widać jednak na podstawie opisanych możliwości central telefonicznych VoIP, jest to możliwe dla firmy dowolnej wielkości.

Zdjęcie główne pochodzi ze źródła: ©123RF/PICSEL


materiały prasowe
Tagi:
Ocena:
Oceń:
Komentarze (0)

Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Komentarze wyświetlane są od najnowszych.
Najnowsze aktualności




Załóż konto
Co daje konto w serwisie pcformat.pl?

Po założeniu konta otrzymujesz możliwość oceniania materiałów, uczestnictwa w życiu forum oraz komentowania artykułów i aktualności przy użyciu indywidualnego identyfikatora.

Załóż konto